一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中   

　 1、以客户为中心的服务理念 　 

　 2、独特的营销计划 　 

　 3、制定优质客户服务标准 　 

　 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 　 

　 1、如何才能以客户为中心 　 

　 2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 　 

　 3、超值服务——客户服务人员心态管理 　 

　 4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 　 

　 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼 　 

　 三、客户服务现场管理 　 

　 1、客户服务现场管理内容/ 　 

　 A、客户服务中心现场工作制度/ 　 

　 B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 　 

　 C、客户服务流程规范